• Processus inefficaces et moral du personnel

Processus inefficaces et moral du personnel

Vos processus sont-ils des freins aux performances de vos employés ?

Par Teri Morse

Une entreprise n’est rien d’autre que la somme de ses processus. Alors, quand l’un d’entre eux est inefficace, ou touché par les ennemis du workflow que nous avons décrits dans l’un de nos eBooks, votre activité en souffre.

Mais si tout le monde est conscient de l’impact concret d’un mauvais processus, très peu d’entreprises tiennent compte d’une conséquence moins tangible mais tout aussi importante : il sape le moral de vos équipes.

Même si le moral peut sembler être un indicateur léger, il n'en est rien ; c’est peut-être même le principal facteur du succès (ou de l’échec) d’une entreprise.

Réfléchissez-y : si vos employés sont vraiment impliqués et motivés, ils sont capables du meilleur. Mais s’ils ne se sentent plus concernés, tout sera un problème.

 

Les entreprises dont les employés sont motivés affichent des rendements cinq fois supérieurs.
— Kotter international

 

Mauvais processus = Moral en berne

Pour la plupart des gens, l’inefficacité des processus est l’un des principaux facteurs de démotivation et l’un des plus répandus.

Si vos conseillers clientèle doivent utiliser six systèmes différents et passer par dix-neuf étapes pour résoudre un problème, ils vont détester leur travail.

Si un médecin passe ses journées à lutter pour accéder à des dossiers médicaux mal implémentés, il aura moins de temps à consacrer à ses patients et sa motivation sera en chute libre.

Si un employé doit attendre neuf semaines pour se faire rembourser chacune de ses notes de frais, il perdra sa motivation.

Les processus mal conçus et inefficaces entraînent la frustration de vos collaborateurs et leur laissent penser que vous ne vous souciez pas d’eux.

 

« Si vos employés viennent travailler gonflés à bloc mais qu’un processus les empêche de faire leur travail (et génère des peurs), je peux vous assurer que vous êtes en train de perdre de précieux talents. Même si vous les voyez assis à leur bureau, leur motivation n’y est plus. »
—Liz Ryan, Forbes, 2014

 

C'est là le coût invisible des processus inefficaces et il est bien plus élevé que celui du manque de productivité qui se manifeste à court terme.

Un moral en berne et la perte de motivation ont un impact chronique sur le long terme et coûte très cher à toutes les entreprises.

 

La démotivation de 22 millions d’employés américains se traduit par une perte de productivité qui coûte à l’économie américaine 350 milliards de dollars par an. Parmi les facteurs : l’absentéisme, les congés maladie, etc.
— The Gallup Organization

 

Et maintenant, à vous de jouer !

  • Demandez à vos employés d’évaluer les processus qu’ils utilisent au quotidien.
  • Regardez-les travailler, soyez un ethnographe des processus.
  • Identifiez les objectifs atteignables à court terme : les processus que vous pouvez améliorer dès maintenant.
  • Entourez-vous des personnes capables de régler les problèmes.
  • Mesurez les résultats les plus importants pour chaque processus.
  • Comparez vos processus clés à ceux de vos concurrents.
  • Externalisez les processus qui ne sont pas essentiels à votre activité.
  • Lisez l’eBook Trois ennemis du workflow!

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