Le domaine des opérations, ce héros méconnu

Ou comment « l’esprit opérationnel » améliore la qualité, les coûts et le rendement au sein de votre entreprise.

Avec des années d’expérience, vous percevez l’émergence de nouvelles tendances. En voici une qui nous a interpellés, chez Xerox : l’intérêt croissant de l’esprit et de la discipline opérationnelles au sein des entreprises.

Parce qu’il porte un intérêt particulier sur la qualité, les coûts et le rendement, le domaine des opérations a toujours joué un grand rôle dans la production industrielle. Et désormais, les rôles opérationnels s’invitent partout : marketing, vente, service clientèle…

Cela ouvre une multitude de possibilités en ces temps où l’impact des nouvelles technologies n’a jamais été aussi compliqué à mesurer et que tout le monde cherche à rendre le travail plus efficace.

Les nouveaux rôles opérationnels

« Nous sommes des spécialistes en technologie, oui, mais nous n’oublions pas pour autant le domaine des opérations et les relations clients. » – Michael Dell

Bien que couvrant des domaines variés, les opérations ont pour socle commun :

  • L’évaluation et la conception des processus
  • Les indicateurs de performance
  • La planification de la continuité des activités
  • L’amélioration du workflow
  • L’analyse des causes fondamentales
  • La gestion et l’intégration des données
  • La gestion du changement

En passant en revue ces fonctions élémentaires, on comprend facilement pourquoi elles occupent une place de plus en plus grande dans de nombreux services. Alors, comment expliquer que le domaine des opérations soit resté à part si longtemps ? Pourquoi a-t-on maintenant tendance à l’intégrer ?

Les logiciels de planification des opérations

Auparavant, le planning opérationnel posait davantage de difficultés ; les spécialistes en la matière travaillaient ensemble en vase clos, avec un mandat plutôt limité.

Aujourd’hui, nous disposons de boîtes à outils virtuelles pour faciliter et accélérer les opérations. La décentralisation qui en découle, lorsqu’elle est correctement mise en œuvre, entraîne des gains de productivité importants.

« Quelle que soit la technologie utilisée dans une entreprise, la première règle, c’est que l’automatisation appliquée à une opération efficace décuplera son efficacité. La seconde, c’est que l’automatisation appliquée à une opération inefficace décuplera son inefficacité. » – Bill Gates

En tant qu’ingénieurs d’entreprise, chez Xerox, nous nous intéressons de très près à l’efficacité (n’hésitez pas à consulter notre article à propos de L’esprit d’ingénieur.)

La réactivité de Nissan

Le constructeur automobile Nissan a fait preuve d’une efficacité opérationnelle sans précédent après le tremblement de terre de 2011 au Japon, l’un des cinq plus violents jamais enregistrés. Au cours du tsunami déclenché par ce dernier, des vagues de 40 mètres de hauteur ont dévasté l’intérieur des terres sur près de dix kilomètres. Cette catastrophe, a entraîné la fusion du cœur de trois réacteurs nucléaires dans la centrale de Fukushima, et a coûté la vie à des milliers de personnes.

L’équipe des opérations de Nissan avait élaboré une stratégie à suivre en cas de tremblement de terre l’année précédant le désastre. À peine 15 minutes après les premières secousses, l’entreprise avait mis sur pied un centre de gestion de catastrophe ainsi qu’un comité de reconstruction dirigé par Toshiyuki Shiga, chef de l’exploitation. Le comité a alors évalué l’impact du phénomène et entrepris de superviser la reprise des activités grâce à :

  1. Un partage des informations : Nissan a rappelé deux de ses directeurs d’autres régions du monde afin de les impliquer dans le processus de réponse et de résolution des problèmes.
  2. La répartition des ressources : les dirigeants ont adapté leurs plans aux nouvelles contraintes de moyens. Ainsi, pour faire face à la pénurie de GPS, il a été décidé de les retirer des voitures bas de gamme au profit des modèles haut de gamme, sur lesquels les clients s’attendent automatiquement à disposer d’un GPS.
  3. Une gestion adaptée à la réalité : l’entreprise a ralenti la production de façon ciblée pour prendre en compte les délais d’expédition et le nombre d’unités en transit.
  4. Une plus grande responsabilisation : Nissan a attribué davantage de pouvoirs de décision aux responsables sur le terrain afin d’accélérer le retour à la normale et la reconstruction.

Fort des leçons apprises pendant cette crise, Nissan a continué à développer son plan de continuité des activités et s’est employé à pousser encore plus loin la décentralisation de sa chaîne logistique.

Le domaine des opérations et le workflow

Sans aller jusqu’au cas extrême d’un tsunami, des perturbations du workflow peuvent semer la pagaille dans une entreprise ou un département. Nous avons identifié trois facteurs de désorganisation : la complexité, le bruit et la résistance, que l’on retrouve dans toutes les organisations. Une entreprise bien gérée cherchera à les minimiser en permanence (pour en savoir plus, consultez notre eBook, Trois ennemis du workflow).

La capacité d’analyse des flux de travail est une fonction commune à la discipline opérationnelle et aux logiciels de planification.. Les organisations innovantes tirent parti de cette fonction ; elles la complètent par une analyse rétrospective en fin de cycle, ce qui leur inspire des améliorations graduelles.

La gestion du changement

« Même si vous êtes sur la bonne voie, vous vous ferez écraser si vous restez par terre sans bouger. » – Will Rogers

Afin de travailler à l’amélioration d’un processus, les meilleurs spécialistes des opérations font appel à ceux qui l’utilisent : ne sont-ils pas les mieux placés pour en parler ? Bien souvent, ces corrections consistent à simplifier et réduire le nombre d’étapes.

« La perfection est atteinte, non pas quand il n’y a plus rien à ajouter, mais lorsqu’il n’y a plus rien à retirer. »  Antoine de Saint-Exupéry

Lorsque les parties prenantes disposent d’un espace pour se faire entendre et concevoir des améliorations, elles s’investissent d’autant plus dans le processus. La gestion du changement n’est plus un fardeau. Elles forment alors une équipe unie, prête à avancer dans une seule et même direction.

L’ingrédient mystère

Vous observez un département qui tourne à plein régime, un processus aux rouages bien huilés, une équipe qui parvient à rebondir après un échec ? Il est très probable qu’un opérationnel de premier ordre tire les ficelles en coulisse.

Nous nous réjouissons de l’évolution des rôles opérationnels, c’est une tendance extrêmement positive. En décentralisant la fonctionnalité des opérations, on décentralise certains éléments comme les indicateurs de performance, qui ont de l’importance pour chaque équipe. Le résultat ? L’encouragement d’une compétition saine entre les départements, chacun cherchant alors à améliorer ses processus de façon efficace et quantifiable.

Or, si tous les chanteurs d’une chorale chantent plus juste, l’harmonie de l’ensemble n’en sera que plus belle.

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