• Pourquoi certaines solutions accompagnent la croissance et d'autres la freinent

Pourquoi certaines solutions accompagnent la croissance et d'autres la freinent

Vos collaborateurs, vos processus et vos technologies sont au cœur des solutions qui évolueront au rythme de votre entreprise.

Par Meera Sampath​

À mesure que votre entreprise prospèrera et évoluera, vous devrez adopter ou remanier des centaines de processus, fonctions et solutions, voire des services entiers...

Quand les parties prenantes évaluent ces nouveaux processus et systèmes, elles ont tendance à choisir ceux qui répondent parfaitement à leurs besoins actuels. Or, bien souvent, ce sont des solutions qui ne fonctionnent plus quand l’entreprise se développe. Incapables de s'adapter à une croissance et des changements inévitables, elles commencent à révéler leurs failles peu après leur mise en œuvre et doivent être remplacées.

Chez Xerox, nous avons conçu et déployé de nouveaux systèmes et processus pour une grande variété d'entreprises, petites, grandes, du secteur public ou privé, et un large éventail d'industries et de secteurs dont la santé, les transports publics, le service client ou encore les services d’impression. Nous avons pu identifier pourquoi certaines solutions accompagnent la croissance quand d’autres la freinent, et découvrir que ces principes semblent s’appliquer à tous les domaines.

Ces principes naissent tous de l'interaction de trois facteurs : les individus, les processus et les technologies.

1. Les individus

Les solutions capables d'évoluer nécessitent la participation de tous les acteurs, de l'équipe dirigeante au personnel en première ligne. Une forte croissance peut s'accompagner de défis de taille ; il est donc essentiel de partager une même vision et d’avoir le sens de l’engagement.

Les solutions évolutives nécessitent que les rôles et les responsabilités soient clairement définis. Elles requièrent également une prise de décision rapide et proactive, fondée sur des données et des faits concrets. En interne comme en externe, la communication doit être claire et précise. Et parce qu'ils freinent la croissance, les silos sont à proscrire.

L'évolution et le développement des solutions rendent obligatoire la formation continue du personnel. Rien de plus frustrant, pour les employés comme pour les clients, que des informations ou des méthodes obsolètes. Les connaissances doivent être partagées avec tous et accessibles sur des systèmes automatisés en libre accès.

Combler le fossé des compétences est une condition essentielle de la réussite. Comme le dit McKinsey : « Rendre les services évolutifs ne se résume pas à harmoniser les processus. Les entreprises doivent veiller à ce que leurs employés possèdent les capacités d'organisation nécessaires pour accomplir les tâches qui leur incombent. Tout soupçon de lacune doit alerter l’équipe dirigeante. »

2. Les processus

Une solution est déjà en soi un processus, ou un ensemble de processus étroitement liés, mais tous n'ont pas été conçus pour être évolutifs.

Quand vous planifiez votre développement, vous devez penser à demain, et non à aujourd'hui. Dans un monde en constante évolution, les processus ne peuvent jamais rester figés. Aussi, il faut programmer, structurer tout en restant flexible pour faire face à l’évolution du marché, aux attentes de vos clients et à la concurrence.

En matière de conception des processus, nous savons que les inefficacités mineures grandissent et se multiplient à des niveaux parfois ingérables en prenant de l’ampleur. Il est donc indispensable, lors de la phase de tests, de concevoir les processus de façon rigoureuse, en repérant toutes les étapes non-indispensables, les inefficacités ou les complications qui peuvent sembler anodines.

Les solutions évolutives visent à limiter au maximum les complications au cœur des processus et à les rendre reproductibles à grande échelle. Voilà pourquoi vous devrez rendre compte de tous vos processus dans le moindre détail, apprendre de chaque interaction et mettre en place une boucle de rétroaction (feedback loop) pour favoriser le changement et les améliorations permanentes.

Quand on planifie l'avenir, il est toujours bon d'envisager le meilleur tout en se préparant au pire ; d’analyser le risque afin de pouvoir le réduire ; d’anticiper les problèmes et les intégrer à vos plans ; de prévoir les issues les plus favorables comme les plus défavorables ; de modéliser les évolutions de la demande.

Le plus difficile est sans doute d'apprendre à gérer l'incertitude. S’il est humain de vouloir s’en débarrasser, seuls des processus flexibles peuvent s'adapter à un environnement changeant.

Mais quel que soit leur degré de flexibilité, vous devez vous assurer que la mise à l’échelle de vos processus ne nuira pas à la continuité de vos opérations. Elle ne doit ni les entraver, ni les ralentir. Veillez à implémenter la redondance et une gestion optimale des failles dans vos systèmes.

Souvenez-vous aussi que la croissance implique parfois une ouverture à l'international. Vos processus doivent donc être suffisamment flexibles pour prendre en charge une assistance multilingues et une localisation de vos systèmes. 

3. Les technologies

Sur un plan pratique, les solutions évolutives doivent fonctionner de manière optimale, que le nombre d'utilisateurs ou d'interactions s'élève à mille, un million ou 10 millions. Les systèmes informatiques doivent être soumis à des tests de résistance pour évaluer leur capacité à gérer la demande anticipée. Ils doivent également intégrer une redondance pour faire face aux éventuelles pannes et défaillances.

Le meilleur moyen d'éviter l'échec est de s’y confronter en permanence... à l'instar de Netflix, une entreprise en pleine croissance. Le géant américain de la VOD a en effet développé Chaos Monkey, un logiciel qui teste la résistance de ses systèmes en cas de panne. « La mission de Chaos Monkey est de supprimer de manière aléatoire des instances et des services au sein de notre architecture », explique le blog de Netflix. « Si nous ne testons pas en permanence notre capacité à fonctionner malgré les failles de nos systèmes, il y a peu de chance qu’on puisse gérer une panne imprévue. »

En matière d'infrastructure, la puissance informatique ne connaît aujourd'hui quasiment aucune limite et le coût du stockage n’est plus considéré comme un problème depuis bien longtemps. 1Gb coûtait 100 dollars en 1995, 1 dollar en 2005, et seulement 10 centimes aujourd'hui. [Source : Komo mat]. Le cloud offre une évolutivité et une flexibilité presque illimitées qui ne nécessitent plus de budgets excessifs.

Pour les logiciels, faut-il privilégier une solution personnalisable ou standard ? Il s'agit souvent de choisir entre des systèmes qui ont fait leurs preuves et des systèmes encore incertains, entre une mise en œuvre rapide et un déploiement plus lent, entre une solution flexible et certaines contraintes.

La solution idéale : un logiciel haut-de-gamme, qui a fait ses preuves et qui soit hautement personnalisable. Les systèmes choisis doivent pouvoir évoluer aussi bien au sein de chaque service qu'à l'échelle de toute l'entreprise, être intégrés et reposer sur un tronc commun.

La plupart des solutions à grande échelle comprennent plus d'une application ou d’une base de données ; l'intégration est donc cruciale. En général, les intégrations codées en dur sont moins flexibles et évolutives que les couches abstraites qui communiquent via des API ouvertes.

Et parce que les données sur lesquelles reposent les solutions à grande échelle proviennent souvent d'une grande variété de sources, la gestion intelligente des données – c'est à dire leur nettoyage, leur contrôle et leur diffusion – s'est imposée comme un facteur de réussite déterminant. Toute solution performante de grande envergure repose sur un programme efficace de gouvernance des données.

Si les systèmes en libre-service semblent extrêmement évolutifs, l'automatisation n'est pourtant pas une solution miracle si elle est dépersonnalisée : elle doit égaler ou surpasser les avantages de l'interaction humaine. À l'ère du Big Data et de l'automatisation intelligente, qui facilitent la personnalisation de masse, c'est désormais chose possible.

Le traitement d'une multitude de données de manière cohérente et répétitive est une condition indispensable de l'évolutivité. À titre d'exemple, les remboursements versés par l'assurance santé américaine Medicaid ou encore le télépéage génèrent des volumes importants de données, mais doivent être fiables et d'une extrême précision.

Mettre à l’échelle vers le haut – ou vers le bas

L'un des principales difficultés : devoir gérer différents types d'évolutivité.

  • Le scénario le plus simple est l'évolutivité linéaire : une croissance d'une année sur l'autre reposant sur les prévisions peut être anticipée et budgétisée.
  • Les pics de la demande sont plus complexes à gérer. S'ils sont saisonniers (période des déclarations fiscales, vacances d'été, fêtes de fin d'année), ils sont attendus, mais restent difficiles à prévoir. Ils sont parfois liés à des promotions (nouvelles offres, nouveaux produits ou services) ou à des thèmes d'actualité (événement, article de presse, sujets de discussion du moment).

Toute la difficulté consiste à atteindre le parfait équilibre entre une disponibilité immédiate et la constitution excessive de réserves, pour vos ressources humaines comme pour vos technologies. La meilleure solution est la plus flexible. Pour le personnel, il s'agit d'un modèle externalisé, avec des ressources supplémentaires chaque fois que vous en avez besoin, dans votre pays ou à l'étranger. Même chose pour les technologies : optez pour une solution évolutive hébergée dans le cloud et reposant sur le modèle Everything as a Service (XaaS).

Vous conservez ainsi votre flexibilité et votre agilité sans que la qualité de vos services ou votre réactivité ne souffrent d'une augmentation de la demande. Et, tout aussi important, cette solution vous permet de réduire l'ampleur de vos activités en cas de besoin, après un pic saisonnier ou en cas de ralentissement économique, par exemple.

Des solutions évolutives pour faire face aux défis de demain

L'évolutivité ne peut se résumer à un élément : c'est un ensemble de nombreux éléments.

Elle nécessite une approche globale de votre activité, du marché et de vos clients. Elle implique de maintenir l'agilité et la flexibilité nécessaires pour saisir chaque occasion et faire preuve de réactivité.

Elle exige également de gérer harmonieusement la part de contrôle et celle d'incertitude ; de faire plus avec moins, d’éliminer les inefficacités du système et de créer des économies d'échelle. Votre entreprise atteint ainsi une croissance exponentielle, mais pas vos coûts.

Elle repose cependant sur deux impératifs : une parfaite concordance de tous les facteurs et une vision globale de vos activités.

Et n’oubliez pas les trois piliers de l'évolutivité : des collaborateurs, des processus et des technologies bien choisis offrent des bases solides à une croissance continue et rentable.

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Meera Sampath

« Si vous choisissez bien vos effectifs, vos processus et votre technologie, vous aurez de bonnes bases pour atteindre une croissance continue et rentable ».
– Meera Sampath, vice-présidente de Innovation & Business Transformation pour Xerox.